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Der Kunde ist König – aber was darf es sein?

Dienstag den 27.09.2011

Nach dem Preis richten sich die allermeisten Kunden, wenn es um die Auswahl von Anlageprodukten geht. Das ist ja auch naheliegend: Gespartes Geld ist nunmal gespartes Geld, und der Preis ist nunmal eins der am leichtesten vergleichbaren Merkmale eines Produktes überhaupt. Außerdem ist es das, bei dem am wenigsten Unwägbarkeiten bestehen. Wie sich die Rendite eines Produktes in der Zukunft tatsächlich entwickelt, ist unsicher. Selbst bei Tages- oder Festgeld haben Inflation und, bei Tagesgeld, die Zinsentwicklung, Auswirkungen auf die Realrendite. Wer dagegen ein gleichwertiges Produkt zu einem günstigeren Preis findet, der weiß genau, wie viel Geld er zusätzlich in der Hand hat.

Andere wichtige Merkmale wie etwa die Beratungsqualität sind da schon viel schwieriger zu quantifizieren und schwanken in der Kundengunst als Auswahlkriterium auf und ab. Gute Beratung wird in Umfragen zwar immer wieder als wichtiges Kriterium genannt, aber viel bezahlen möchte man dafür in der Praxis auch nicht, wie viele Honorarberater beklagen. Die Ursachen sind vielfältig, einige sind besser, andere schlechter. Einige Anleger trauen in der scheinbar endlosen Krise den Experten schlicht nichts mehr zu. Viele andere Kleinanleger haben dagegen einfach Anlagesummen, bei denen einige hundert Euro für einen Anlageberater nicht wirklich drin sind.

Stolperfallen vermeiden

Reiner Geiz ist jedenfalls kein guter Grund, auf Beratung zu verzichten und nach „Bauchgefühl“ vorzugehen, zu hoch sind die zusätzlichen Risiken, die man eingeht. „Gier frisst Hirn“ sagen die Börsianer. Die eingesparten Beratungskosten können sich bitter rächen. Am Ende steht man mit suboptimalen Renditen da, oder sogar mit Verlusten und langwierigen Rechtsstreitigkeiten. Zuallermindest sollte man also selbst das Produkt sorgfältig prüfen und sich nicht auf Anlagen der Kategorie „zu gut, um wahr zu sein“ oder zweifelhafte Zertifikate einlassen. Auch die Banken verschenken kein Geld – hohen Renditechancen stehen auch dementsprechende Risiken gegenüber.

Selbst ganz simple, innerhalb von Sekunden beantwortbare Fragen wie „Welchem Einlagensicherungsfonds gehört die Bank, bei der ich anlege, eigentlich an?“ können dem Anleger Geld und Ärger sparen. Von reinen Marketinggimmicks wie an die Heimpunktezahl von lokalen Fußballvereinen gebundenen Zinssätzen, Werbegeschenken und sonstigen Klamaukaktionen sollte man sich natürlich tunlichst ebenfalls nicht blenden lassen. Der enormen, auf viele Anleger einschüchternd wirkenden Fülle an Anlagemöglichkeiten stehen in Zeiten des Internets nie zuvor dagewesene Möglichkeiten gegenüber, sich zu informieren.

Auch das Drumherum muss stimmen

Beim Service verlassen sich Anleger dagegen zu Recht auf ihr Gefühl. Ob die Bank Zeit für den Kunden hat, ob sie gut erreichbar ist, das Interface des Onlinebankings angenehm und einfach zu bedienen ist, solche Faktoren beeinflussen die Kundenzufriedenheit ganz erheblich. Das ist nicht überraschend: schließlich erleichtern solche Faktoren unmittelbar den Alltag, in dem man genug Stress hat, ohne zusätzlich noch über die Hürden schlechten Webdesigns oder undurchdringlicher Telefonsysteme – drücken Sie bitte die „eins“ – springen zu müssen.

Die Kunden werden hier umso anspruchsvoller, je leichter der Anbieterwechsel wird. Dank Internet ist die Filialsuche oder das Hetzen in die Filiale in der Mittagspause oder nach Feierabend überflüssig geworden, die Verwaltung der privaten Finanzen ist mehr eine flinke Jacht als ein schwerfälliger Dampfer. Jetzt muss man nur noch aufpassen, dass man sich bei der Suche nach der finanziellen eierlegenden Wollmilchsau nicht verzettelt.

Redaktion (27.09.2011)


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